Chúng tôi đã có cuộc trao đổi với ông Trương Minh Tâm, Phó Tổng Giám đốc Dịch vụ Bảo hiểm của Dai-ichi Life Việt Nam về chiến lược chuyển đổi số của công ty trên hành trình gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Ông Trương Minh Tâm, Phó Tổng Giám đốc Dịch vụ Bảo hiểm, Dai-ichi Life Việt Nam.
PV: Những năm gần đây Dai-ichi Life Việt Nam đã đầu tư như thế nào cho công tác chuyển đổi số và mang lại những hiệu quả như thế nào, thưa ông?
Ông Trương Minh Tâm: Dai-ichi Life Việt Nam xác định chuyển đổi số đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tăng trưởng xanh và bền vững của Dai-ichi Life Việt Nam. Trong định hướng xây dựng hệ sinh thái số nhằm tăng trải nghiệm khách hàng theo hành trình (customer’s journey), Dai-ichi Life Việt Nam đã đầu tư phát triển ứng dụng Dai-ichi Connect và liên tục cải tiến ứng dụng này để mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích thiết thực.
Có thể nói, với Dai-ichi Connect, khách hàng hoàn toàn chủ động vào bất kỳ lúc nào, ở bất cứ đâu có thể nắm bắt được đầy đủ và chi tiết thông tin về hợp đồng bảo hiểm của mình, đóng phí bảo hiểm trực tuyến hay thực hiện các yêu cầu trực tuyến liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, đặc biệt là yêu cầu bồi thường (eClaims). Tính đến nay, Dai-ichi Life Việt Nam đã có 820.000 khách hàng sử dụng Dai-ichi Connect, chỉ riêng năm 2023 có 262.000 khách hàng lần đầu tải ứng dụng và hơn 30% khách hàng thực hiện yêu cầu bồi thường trực tuyến (eClaims). Bên cạnh đó, Bảo hiểm trực tuyến Dai-ichi ON được chính thức ra mắt trong năm 2023 với sản phẩm Ichi Care và Ichi An Tâm đã giúp khách hàng có thể trải nghiệm và tham gia bảo hiểm trực tuyến trên ứng dụng này, chỉ với vài thao tác đơn giản. Dịch vụ Voicebot 24/7 và Chatbot 24/7 cũng được ra mắt trong năm 2023 hỗ trợ trả lời khách hàng về tình trạng hợp đồng, phí bảo hiểm đến hạn và phí bảo hiểm đã đóng.
Dai-ichi Connect, một trong những “trợ lý số” nổi bật của Dai-ichi Life Việt Nam.
Song song với công tác chuyển đổi số tăng trải nghiệm khách hàng, Dai-ichi Life Việt Nam không ngừng tăng cường ứng dụng công nghệ để hỗ trợ tốt hơn cho đội ngũ kinh doanh, qua đó, đội ngũ kinh doanh hoạt động hiệu quả, chuyên nghiệp hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong những năm qua, các ứng dụng số dành cho đội ngũ kinh doanh là Dai-ichi Success và mADP đã hỗ trợ cho đội ngũ rất hiệu quả, gần như 100% hồ sơ yêu cầu bảo hiểm đã được nộp trực tuyến, qua đó, giúp cho quá trình thẩm định hồ sơ và phát hành hợp đồng được nhanh chóng hơn để khách hàng sớm được bảo hiểm.
PV: Vì sao doanh nghiệp đầu tư mạnh cho chuyển đổi số? Những thuận lợi cũng như khó khăn? Kế hoạch trong tương lai của công ty liên quan đến lĩnh vực này?
Ông Trương Minh Tâm: Hòa nhập xu hướng thay đổi không ngừng trong thời đại công nghệ 4.0, như tôi đã nói, chuyển đổi số đã trở thành một trong những kế hoạch trọng tâm trong chiến lược tăng trưởng xanh và bền vững của Dai-ichi Life Việt Nam. Kết quả đạt được qua các thông số về sử dụng dịch vụ trong thời gian qua là mình chứng cho chiến lược này. Bên cạnh đó, qua hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng được xây dựng từ năm 2022, Dai-ichi Life Việt Nam nhận được nhiều ý kiến phản hồi tích cực từ khách hàng. Đây là sự động viên khích lệ to lớn để chúng tôi liên tục cải tiến và phát triển thêm nhiều tiện ích mới phục vụ khách hàng.
Trên hành trình chuyển đổi số, chúng tôi có thuận lợi là có đội ngũ nhân lực năng động, sẵn sàng thay đổi và tiếp thu cái mới, đồng thời, luôn có sự ủng hộ và đồng hành của Ban lãnh đạo Dai-ichi Life Việt Nam cùng với sự hỗ trợ từ công ty mẹ là Tập đoàn Dai-ichi Life Nhật Bản. Quan trọng nhất, đó là sự tín nhiệm của gần 5 triệu khách hàng. Trong hai năm liên tiếp (2022 - 2023), Dai-ichi Life Việt Nam đã vinh dự đạt danh hiệu “Top 10 Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Uy tín” do Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam phối hợp cùng Báo điện tử Vietnamnet đánh giá.
Dai-ichi Life Việt Nam vinh dự đạt danh hiệu “Top 10 Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Uy tín 2023”.
Về khó khăn trong hành trình chuyển đổi số, thứ nhất đó là sự thay đổi nhanh và liên tục trong kỷ nguyên số. Công nghệ mới và các sáng kiến về cách thức ứng dụng công nghệ liên tục được giới thiệu, thay đổi mọi khía cạnh đời sống và hoạt động kinh doanh, do đó đòi hỏi chúng ta phải luôn trong tâm thế thay đổi về tư duy để kịp thích ứng với các thay đổi này. Thứ hai là nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao. Việc chuyển đổi số hướng đến mục tiêu tăng trải nghiệm Khách hàng, vì vậy, chúng ta cần phải liên tục cải tiến, đổi mới với chiến lược chuyển đổi số phù hợp nhằm đảm bảo quá trình này diễn ra thành công, đồng thời tối ưu hóa hiệu quả đầu tư.
Chuyển đổi số là một quá trình cần một chiến lược dài hạn mang tính liên tục và linh hoạt. Như tôi đã nói trước đó, chiến lược chuyển đổi số của Dai-ichi Life Việt Nam là xây dựng hệ sinh thái số theo hành trình khách hàng, không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các tiện ích liên quan đến dịch vụ bảo hiểm mà rộng hơn nữa đó là Hệ sinh thái sức khỏe và hạnh phúc, qua đó, giúp khách hàng sống khỏe, sống hạnh phúc. Sắp tới đây Dai-ichi Life Việt Nam sẽ ra mắt một số dịch vụ về sức khỏe trên Dai-ichi Connect như theo dõi chỉ số sức khỏe, thử thách sống khỏe, bí quyết sống vui khỏe, trò chuyện cùng bác sĩ…
Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe dành cho khách hàng hiện hữu và tiềm năng của Dai-ichi Life Việt Nam trên Dai-ichi Connect.
Với các nền tảng số đã xây dựng, chúng tôi sẽ tiếp tục cải tiến, nâng cấp các tiện ích hiện có và giới thiệu thêm nhiều tiện ích mới đến khách hàng, đội ngũ kinh doanh, đơn cử như ghi âm/ghi hình kết quả tư vấn giữa khách hàng và tư vấn tài chính. Dai-ichi Life Việt Nam là doanh nghiệp BHNT tiên phong triển khai ghi âm/ghi hình kết quả tư vấn từ tháng 8/2023 đang được tiếp tục cải tiến để gia tăng trải nghiệm khách hàng và tư vấn tài chính.
Qua công tác chuyển đổi số, Dai-ichi Life Việt Nam không ngừng đổi mới, sáng tạo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hệ sinh thái số nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng với mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ tốt nhất Việt Nam.
PV: Ông có thể cho biết, công ty chú trọng như thế nào trong việc đảm bảo bảo mật dữ liệu khách hàng trong quá trình chuyển đổi số?
Ông Trương Minh Tâm: Tuân thủ các quy định của pháp luật về an toàn và bảo mật thông tin, Dai-ichi Life Việt Nam luôn chú trọng đầu tư nguồn lực cho công tác này. Các ứng dụng công nghệ số của Dai-ichi Life Việt Nam được thiết kế với tính năng bảo mật cao nhằm bảo vệ an toàn dữ liệu khách hàng. Dai-ichi Life Việt Nam đã xây dựng các chính sách, quy định và quy trình đảm bảo an toàn thông tin trong quá trình vận hành, đồng thời, sẵn sàng nguồn lực, kỹ thuật và con người để đảm bảo an toàn thông tin và các phương án ứng phó với sự cố an toàn thông tin nhằm bảo vệ an toàn dữ liệu khách hàng.
PV: Theo Dai-ichi Life Việt Nam, điều cốt lõi nào quyết định thành công khi chuyển đổi số đối với doanh nghiệp bảo hiểm, thưa ông?
Ông Trương Minh Tâm: Con người chính là yếu tố cốt lõi quyết định thành công trong quá trình chuyển đổi số. Chuyển đổi số đòi hỏi chúng ta cần có đội ngũ có năng lực và tư duy thay đổi để tốt hơn. Chuyển đổi số có thành công hay không còn phụ thuộc vào định hình tầm nhìn và chiến lược cho doanh nghiệp từ Ban Lãnh đạo. Xác định mục tiêu, định hướng phát triển và xây dựng kế hoạch hành động cụ thể giữ vai trò quan trọng nhằm giúp cho quá trình chuyển đổi số triển khai một cách hiệu quả nhất.
P.L
